Video: Webinar: Cómo utilizar la escucha social para entender a los consumidores (Noviembre 2024)
Muchas organizaciones emplean herramientas de escucha social para rastrear el sentimiento de los clientes en Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram. Si bien estas compañías están haciendo su debida diligencia para determinar lo que dicen las personas y cómo se sienten acerca de los productos, servicios y ejecutivos, no están aprovechando estas herramientas para convertir los comentarios casuales en efectivo. En cambio, están rastreando sentimientos, monitoreando personas influyentes y creando informes demográficos, todo lo cual puede ser increíblemente útil para la planificación a largo plazo.
Sin embargo, la escucha social también puede ofrecer un valor increíble e inmediato a los equipos de ventas al proporcionar oportunidades en tiempo real para vender bienes y servicios a los clientes directamente a través de su método preferido de comunicación social. Por ejemplo, supongamos que un cliente publica algo en Twitter sobre querer zapatos nuevos. Con la escucha social habilitada, puede comunicarse de inmediato con ese cliente en Twitter con la oportunidad de comprar las sandalias de su empresa. Esta táctica incluso puede funcionar para ventas de empresa a empresa (B2B); Si el principal cliente de su competidor publica una queja en Facebook sobre un servicio al cliente deficiente, entonces puede acercarse y presentarse.
Hablé con Matthew Zito, Director de Estrategia, en la plataforma de escucha social PCMag Editors 'Choice, Synthesio, sobre las mejores formas de aprovechar la inteligencia social para la venta directa. Las siguientes son cinco oportunidades que debe tener en cuenta cuando está buscando redes de ventas en redes sociales.
1. Menciones directas
Como mencioné anteriormente, los consumidores y los clientes empresariales se han acostumbrado a tuitear su deseo de nuevos productos y servicios específicos. Si alguien menciona su marca por su nombre, entonces debe determinar si esta es una oportunidad apropiada para enviar un enlace a un producto o servicio, o para presentarse al cliente potencial. Si es así, ve a matar. Después de todo, ¿no le gustaría un código de descuento o acceso instantáneo a un producto o servicio que deseaba recientemente?
"Una buena plataforma de escucha social debería poder ayudarlo a identificar la intención de compra y el deseo", dijo Zito. "Este es un caso de uso de 101 niveles realmente fácil de encontrar personas que están hablando de mi producto o mi marca y expresando su deseo. Es claramente alguien que está interesado en comprar o pensar mucho en la compra. Esa es una excelente manera de interactuar con ellos."
Sin embargo, Zito advierte contra el envío de mensajes a clientes con los que nunca ha interactuado o clientes que no hicieron una apelación directa por su producto. "Hay una línea muy fina de la que debes tener cuidado", dijo. "Si usted también está en el momento y no existe una relación existente con la persona, puede parecer espeluznante e intrusivo. Si ya tiene una relación con ella, está bien comunicarse con ella porque hay una relación establecida. Simplemente llegar en el momento puede parecer espeluznante a menos que se maneje con gracia ".
2. Encuentra personas que buscan consejo
Las redes sociales están llenas de individuos y grupos que buscan consejos sobre qué productos comprar o qué servicios utilizar. Si puede encontrar a uno de estos individuos o grupos, puede enviarles un enlace a una página de inicio de productos o materiales informativos sobre sus productos para influir en ellos. Nuevamente, es importante tener en cuenta cómo progresa la conversación y dónde está ocurriendo la conversación; no quieres parecer intrusivo o desesperado pero quieres dejar en claro que estás allí para resolver un problema.
"La gente mira a las redes sociales para solicitar comentarios de sus amigos", dijo Zito. "Si puedes, busca a esas personas. Esa es una gran oportunidad para insertarte cortésmente en la conversación".
3. Clientes furtivos de los competidores
Si su principal oponente está siendo destrozado en Facebook por los clientes, este podría ser un buen momento para saltar y presentar sus productos y servicios. Ya sea que los consumidores se quejen de los productos, los precios o el servicio, puede aprovechar esta oportunidad para explicar por qué estos clientes deberían trabajar con usted en lugar de con su rival.
"Hacemos eso", dijo Zito. "Vemos a alguien quejarse de un competidor y uno de nuestros vendedores se comunicará con nosotros. En ese caso, particularmente cuando alguien está tuiteando a un competidor y diciendo que un producto es basura, está bien comunicarse casualmente una vez".
4. Vea a dónde van
Si sabe que los clientes asisten a eventos a los que asiste o patrocina, debe comunicarse para programar una reunión individual. Esto es especialmente cierto para las ferias comerciales entre empresas. Al monitorear los feeds de los clientes, los feeds de los competidores, los feeds de las ferias comerciales y su propio feed, podrá localizar clientes y clientes potenciales que estarán en el mismo evento que usted, y podrá empujarlos suavemente para que coman el almuerzo. o una bebida durante el evento.
"En el espacio empresarial, un tomador de decisiones siempre está siendo golpeado por diferentes competidores", explicó Zito, "y al observar las cosas que dicen, puede reunir información valiosa sobre lo que está haciendo. ¿una feria comercial? ¿Los consumidores estarán en un programa que está patrocinando? La belleza de la escucha social es que la información está disponible públicamente, por lo que puede recopilar información sobre clientes potenciales y clientes para oportunidades nuevas o adicionales ".
5. Grupos objetivo con anuncios de respuesta directa
Si hay un grupo de personas en las redes sociales que se enfocan en discutir productos y servicios similares a los suyos, debe comprar un anuncio de la red social que le permita dirigirse a este grupo. Estos anuncios deben presentar activadores de respuesta directa que permitan a los clientes realizar una compra instantánea o programar una reunión con su equipo de ventas.
No desea utilizar este anuncio para proporcionar una marca adicional o para marketing de contenido; estas personas probablemente ya estén familiarizadas con su producto o servicio (de sus conversaciones en el grupo), por lo que es mejor hacer una apelación de ventas directas directamente desde el anuncio. "Esto es potencialmente igualmente efectivo para enviarles mensajes directos, pero es mucho menos intrusivo", dijo Zito.
