Video: JIRA SERVICE DESK, nuestra plataforma de Atención al Cliente (Noviembre 2024)
Existe una gran cantidad de software de servicio de asistencia para empresas de cualquier tamaño, desde una gran empresa hasta una pequeña o mediana empresa (SMB) con un puñado de empleados. Si bien es difícil obtener una plataforma de mesa de ayuda independiente más completa para su dinero que las Elecciones de los editores HappyFox para PYMES y Vivantio Pro para empresas, eso no tiene en cuenta el tipo de negocio que está ejecutando y en qué otro software y servicios que su empresa puede invertir.
Supongamos que es una tienda de desarrollo de software que ejecuta un proceso de entrega continua ágil a través de Atlassian Jira y administra los repositorios de código Git usando Atlassian Bitbucket. Para los muchos proyectos de software de código abierto y comercial que se basan en la cartera de seguimiento de problemas de Atlassian o los miles que usan esas plataformas junto con Atlassian Confluence para la colaboración en equipo o Atlassian HipChat para el chat en tiempo real, hay un valor mucho mayor para la productividad general al elegir un plataforma de mesa de ayuda que funciona bien con todos ellos.
Ahí es donde entra Jira Service Desk. Hay plataformas con interfaces de usuario (UI) más bonitas y una lista más larga de características, pero un Jira Service Desk personalizado conectado a los otros servicios de Atlassian brinda a las empresas la mayor potencia en un solo lugar para ejecutar toda su organización. Los siguientes son cinco consejos para desbloquear una experiencia más potente de Jira Service Desk.
1. Renovar la base de conocimiento
Aquellos que buscan una base de conocimiento integrada en Jira Service Desk se sentirán decepcionados, pero solo porque Confluence ofrece una base de conocimiento completamente funcional que puede crear desde la aplicación de la mesa de ayuda. La confluencia ya no requiere una suscripción por separado; ahora es gratis para los clientes de Jira Service Desk. Al hacer clic en el icono de Cog en la parte superior derecha del panel de Jira Service Desk, puede crear un nuevo "espacio" de base de conocimiento en Confluence donde los representantes de servicio al cliente u otros usuarios comerciales en Service Desk pueden ingresar a Confluence y agregar documentación de autoayuda y artículos de la base de conocimientos, preguntas frecuentes y artículos recomendados que aparecerán en la mesa de servicio cuando se busquen términos específicos. La base de conocimiento será tan detallada como la crean sus representantes, así que no escatime en los detalles del artículo. Además, cuantas más recomendaciones configure, más intuitiva será su base de conocimiento para los clientes.
2. Habilitar atajos de teclado
Cuando se trata de un boleto de un cliente en Jira Service Desk, la velocidad es clave. Haga clic en el ícono de ajustes en la parte superior derecha del tablero y elija Accesos directos de teclado para ver una lista de accesos directos disponibles. Luego, cuando vea una página, ingrese "Shift + /" para que aparezca la misma lista. Después de habilitar los métodos abreviados de teclado, estas son algunas de las acciones que puede realizar:
- Asignarme: I
- Busque un proyecto: G y luego P
- Comentario sobre el tema: M
- Crear un problema: C
- Acopla / desacopla el panel de filtros: [
- Editar problema: E
- Encontrar problemas: G y luego I
- Campo de búsqueda de enfoque: F
- Envío de formulario: Alt + S
- Vaya al Panel de control: G y luego D
- Actividad siguiente: N
- Próximo número: J
- Actividad anterior: P
- Edición anterior: K
- Búsqueda rápida: /
- Buscar problemas: U
- Ver el problema seleccionado: O o Enter
3. Personalice los canales de la mesa de servicio
Al enviar una solicitud en Jira Service Desk, los clientes deben sentir que están ingresando a su sitio web, no a Atlassian. Jira Service Desk le permite personalizar los canales de la mesa de servicio cambiando el tema, la marca y el estilo del portal del cliente. En un proyecto de mesa de servicio determinado, vaya a Administración de proyectos y luego a Configuración del portal para editar el nombre y la introducción del portal del cliente, y agregue un logotipo personalizado. Luego, puede compartir ese canal para los clientes creando y compartiendo una dirección de correo electrónico de la mesa de servicio dedicada (creada con la opción Agregar cuenta de correo electrónico en Administración de proyectos en Solicitudes de correo electrónico), o con la URL personalizada para cada canal de mesa de servicio público. La URL del portal personalizado para los clientes aparece encima del logotipo del canal.
4. Tratar la gestión de incidentes como una investigación policial
Un área en la que Jira Service Desk brilla con detalles meticulosos es la gestión de incidentes. Jira Service Desk utiliza colas para automatizar el procesamiento de solicitudes pero, una vez que el ticket se asigna a un representante, Atlassian se adhiere a las mejores prácticas de ITIL para la gestión de servicios de TI. Según esas pautas, lo primero que debe hacer un usuario de Jira Service Desk es identificar y registrar el incidente, incluido el nombre, la fecha, la descripción y el número de identificación del caso que la mesa de ayuda asigna. La forma de aprovechar al máximo los boletos de Jira Service Desk es usarlo como lo haría un investigador, sin escatimar detalles.
Después de eso, clasifique el incidente etiquetando la solicitud de la mesa de servicio con un tipo. Puede agregar y administrar tipos de solicitud en la administración del proyecto, y asociar ese tipo con un grupo particular para ayudar a futuras solicitudes a ir directamente a la cola correcta. En ese momento, corresponde al representante de la mesa de servicio diagnosticar y resolver el problema, ya sea aprovechando la base de conocimiento o cavando en Jira o Bitbucket para encontrar el problema. Atlassian ofrece algunas ofertas, algunos buenos consejos sobre cómo manejar esto.
5. Aprovecha el ecosistema de Atlassian
Jira Service Desk está diseñado para funcionar mejor con otros servicios de Atlassian que cualquier otra plataforma. Como se explica en nuestro artículo sobre cinco consejos para desbloquear un Atlassian HipChat más potente, las aplicaciones de chat y mesa de ayuda funcionan en conjunto. Atlassian presentó una integración formal el año pasado que permite a los usuarios crear salas HipChat a partir de tickets de la mesa de servicio, monitorear esos tickets dentro de una sala HipChat y recibir notificaciones de progreso. Dentro de Jira Service Desk, cada ticket muestra si se adjunta o no una conversación de HipChat.
Ya hablamos sobre cómo Jira Service Desk trabaja con Confluence para crear su base de conocimiento, pero, lo que es más importante, el servicio de atención al cliente sirve como el lado frontal de Jira. Cada canal de mesa de servicio creado se basa en un proyecto de Jira. Por lo tanto, al configurar un canal en Service Desk, puede asociar ese canal con un proyecto existente o crear uno nuevo en Jira. Cuando se produce una actualización en el canal o en el proyecto, el cambio se asigna al otro.
Para los usuarios de Service Desk, la mejor manera de aprovechar esto es configurar los tipos de solicitud y los flujos de trabajo editando campos. Vaya a Configuración, Tipos de solicitud y Campos de edición para cambiar los nombres de los problemas de Jira a un lenguaje más amigable para el cliente. Aquí también puede elegir si los campos están visibles u ocultos, por lo que puede agregar más campos para que los representantes ayuden a procesar solicitudes, resolver tickets y mantener en movimiento los flujos de trabajo de Jira.
