Video: Ticket List Page on Freshdesk (Noviembre 2024)
Freshdesk es una solución de mesa de ayuda de estilo Software-as-a-Service (SaaS) de rápido crecimiento que revisamos en agosto de 2015. Y, aunque en ese momento no hizo la elección de Editors 'Choice, la plataforma ha continuado. para crecer en usuarios y popularidad, culminando con Forrester Research que nombró a Freshdesk como "el principal contendiente para los equipos de soporte medianos" en diciembre de 2015.
Una estrategia clave de éxito para cualquier aplicación SaaS, y una que Freshdesk está empleando con entusiasmo, se está integrando con otras aplicaciones web para que los clientes tengan acceso rápido a nuevas funciones. Freshdesk se integró con más de 20 aplicaciones de terceros en 2015, lo que brinda a sus clientes mucha flexibilidad al crear un proceso de flujo de trabajo de mesa de ayuda exclusivo para sus necesidades particulares. A continuación se presentan cinco ejemplos de integraciones de aplicaciones nuevas y potentes que pueden expandir rápida y fácilmente el alcance de su implementación de Freshdesk.
1. Agregar video a Freshdesk con ilos
"Cómo puedo…?" Esta frase precede a un gran porcentaje de las interacciones que el personal de la mesa de ayuda tiene con los usuarios y, si bien enlazar a un documento técnico o un artículo de la base de conocimiento es ciertamente útil, nada es más rápido para mostrar a las personas cómo se realizan las tareas que el video. Es por eso que uno de los esfuerzos de integración más recientes de Freshdesk fue con videos ilos, una grabadora de video basada en SaaS que permite que tanto el personal de la mesa de ayuda como los usuarios tomen capturas de pantalla, animen GIF o hagan videos cortos para ayudarse mutuamente a comprender los problemas.
Claro, puede usar muchas herramientas para realizar esta tarea como aplicaciones separadas como LICEcap, Snagit o incluso Windows Snipping Tool, aunque todas son limitadas cuando se trata de video completo. Pero Freshdesk ofrece acceso a ilos directamente desde la aplicación, e incluso proporciona pautas, recomendando capturas de pantalla para tareas de un solo paso o indicadores de estado, GIF para tareas cortas de 1-3 pasos y video completo para cualquier cosa más compleja que eso. Eso significa que puede usar el video de ilos para cerrar tickets más rápido, mejorar las preguntas frecuentes y los documentos de ayuda, e incluso hacer que el chat en vivo sea una experiencia más rápida enviando un video de lo que está tratando de explicar (en lugar de usar una larga serie de mensajes de texto o capturas de pantalla)
2. No olvides el teléfono con Five9
Es tentador cuando se vive en un entorno basado en SaaS y en la nube confiar exclusivamente en ese medio para la comunicación. Correo electrónico, chat en vivo, redes sociales: ciertamente tiene muchas opciones y todas son maravillosamente tecnológicas y de vanguardia. Pero las tiendas de servicio al cliente deben recordar que, a pesar de que los clientes están buscando múltiples canales para conectarse a las tiendas de soporte, una llamada de voz a un agente en vivo sigue siendo el rey, con más del 60 por ciento a favor de ese canal según una encuesta realizada en 2012 por Avaya, Inc.
Para ayudar a integrar la voz en el tablero de su mesa de ayuda, Freshdesk se integró el año pasado con Five9, que es un proveedor de software de centro de llamadas en la nube. Al implementar Five9 con Freshdesk, los clientes de la mesa de ayuda obtienen una vista estilo tablero de las llamadas de soporte entrantes, con la capacidad de enrutar esas llamadas, convertirlas en tickets, así como tomar notas y aplicar reglas de automatización del flujo de trabajo. Lo mejor de todo, debido a que Five9 es un proveedor de centro de llamadas en la nube, no depende de un montón de hardware de teléfonos IP en el escritorio de cada técnico de soporte, aunque puede optar por eso si lo desea. Pero lo que Five9 está impulsando principalmente es un softphone, es decir, una aplicación de software que actúa como un teléfono a través de la PC. Esa es una combinación poderosa, que permite no solo reducir los gastos de hardware, sino también reducir la carga de llamadas y la capacidad de operar completamente desde cualquier lugar donde haya una conexión a Internet (lo que significa la capacidad de soportar fácilmente teletrabajadores y equipos virtuales).
3. Guarde algunos árboles con Xero
La facturación y la devolución de cargo suelen ser los elementos que requieren más trabajo y más papel de cualquier operación de la mesa de ayuda. Los formularios, las aprobaciones y las facturas no solo adormecen su cerebro, sino que también matan árboles por puntaje. Esta es una de las razones por las cuales Freshdesk decidió integrarse con Xero, una popular alternativa de contabilidad basada en la nube para Intuit QuickBooks.
Al integrarse con Xero, Freshdesk permite que el personal de la mesa de ayuda aplique datos de seguimiento del tiempo directamente desde su tablero al sistema de contabilidad, e incluso convierta esos datos directamente en facturas. Los dos sistemas se comunican lo suficiente como para evitar la duplicación de facturas, y los clientes pueden aplicar las mismas reglas de autorización y aprobación que usan hoy (y ambas plataformas las observarán). Todo esto significa no solo una facturación más rápida y sin papel, sino que también reduce la entrada de datos y los gastos operativos.
4. Mantenga su base de conocimientos en su bolsillo trasero con caja
Claro, el artículo promedio de la base de conocimiento representa solo unos pocos kilobytes (KB) de espacio en disco, tal vez uno o dos megas si hay algunas capturas de pantalla de bocina involucradas. Pero, ¿qué pasa con todos sus artículos de base de conocimiento? ¿Y qué hay de sus diversas guías de usuario, videos tutoriales, GIF rápidos y documentos técnicos? Agregue todo eso y rápidamente estará hablando de muchos conciertos que pueden ser engorrosos de llevar a nivel local, y absolutamente imposibles de adjuntar simplemente al correo electrónico de un cliente. Entrar en el cuadro.
Box es una plataforma segura de colaboración y almacenamiento en línea a la que ahora se puede acceder directamente desde el panel de control de Freshdesk. Lo bueno de esta integración es que los supervisores de la mesa de ayuda pueden aplicar los permisos y controles de Box a su tienda de conocimiento de la mesa de ayuda. Y cualquier contenido que esté aprobado para su difusión a clientes o usuarios ya no está bloqueado por la limitación habitual de adjuntos de correo electrónico de 15 MB. Con Box, puede enviar enlaces públicos o protegidos al contenido que los usuarios necesitan, y puede hacerlo directamente desde Freshdesk.
5. Asegúrese de que los representantes de su mesa de ayuda se aflojen con holgura
Ya hay canales de comunicación entre empleados disponibles en Freshdesk, pero poder integrarse con una herramienta que las compañías ya están utilizando o una que quizás sea más dominante en toda la organización suele ser mucho más valioso que implementar otro medio de comunicación específico para una sola herramienta. Afortunadamente, si su organización ha estado buscando herramientas de colaboración y comunicación en toda la empresa, es obvio que al menos han oído hablar de Slack y es muy probable que lo estén utilizando. Si lo son, entonces es fundamental aprovechar la integración de Freshdesk-Slack.
A través de Slack, los usuarios de Freshdesk ahora pueden asignar canales a problemas específicos, departamentos, productos o incluso tickets. Se le notificará automáticamente cuando los tickets se creen, resuelvan y cierren, y tendrá una idea mucho mejor de quién está trabajando en qué y cuándo. Y, dado que Slack almacena todas las comunicaciones dentro de su sistema, tiene incorporado un rastro de auditoría de búsqueda.
Estos son solo cinco ejemplos de integración de aplicaciones disponibles a través de Freshdesk. Hay más de 15 otros que se pusieron a disposición en 2015, y la compañía busca ampliar ese número en 2016. Busque nuevas integraciones en el blog de Freshdesk y asegúrese de mantenerse actualizado para asegurarse de que su operación de mesa de ayuda aproveche cada sinergia disponible
