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Aquí hay una estadística interesante que aprendí recientemente de Don Sorensen, el experto en servicios de gestión de reputación en línea que dirige Big Blue Robot. Más del 95 por ciento de las empresas que contratan expertos en gestión de reputación lo hacen porque ya ha ocurrido un desastre. Después de pasar muchas horas en las tardes, los fines de semana, incluso en los estacionamientos de Costco en mi teléfono celular hablando de empresarios fuera de la repisa, puedo dar fe de este hallazgo.
Pero esta es la cuestión: hay algunos pasos básicos que puede tomar como propietario de un negocio para proteger su reputación en línea, tanto personal como comercialmente, que lo pondrían en una posición mucho mejor el día en que los "archivos X" lo golpeen: un ex empleado, ex socio, ex cliente o un ex amigo se descarrila y publica algo negativo sobre usted o su negocio en línea. O puede ser una pieza de prensa negativa, como una revisión negativa de su dispositivo de hardware más reciente o una revisión de software, que separa su reputación.
Si ha establecido de forma proactiva una gran reputación por adelantado, estará en una posición mucho mejor el día que lleguen las malas noticias. Y, mejor aún, eliminará gran parte del "costo de crisis" que tendrá que pagar a un profesional de relaciones públicas o un servicio de reparación de reputación para aliviar la situación después de que el daño esté hecho. (Palabra para los sabios: organizaciones como la mía han aprendido a cobrar mucho y recibir un pago por adelantado cuando hay una crisis involucrada). Así que aquí hay un par de cosas que Sorensen sugiere que los dueños de negocios hagan para evitar que ocurra una crisis y uno más fácil de resolver y recuperar cuando sucede lo impensable.
Piensa en la página uno y en el top 20
¿Qué sucede cuando realiza una búsqueda en el nombre de su empresa, en su nombre y en la categoría en la que participa, como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)? Esta es la diligencia debida que sus clientes verán cuando lo estén explorando. ¿Los resultados que ves son positivos? En una búsqueda de categoría, ¿dónde clasificas o estás presente? ¿Los resultados de su nombre son claramente suyos o puede confundirse fácilmente con resultados que pertenecen a otras personas que son figuras deportivas, delincuentes o incluso estrellas porno? (No pregunte. Hay buenas razones por las que uso mi nombre completo, Cheryl Snapp Conner, en líneas generales. Aparentemente, el nombre "Cheryl Conner" es lo suficientemente común como para producir resultados de búsqueda que no son para mí.)
Como mínimo, debe conocer los resultados de cualquier búsqueda en su empresa o su nombre que aparezca en la primera página de Google. Pero, para una protección aún mejor, piense en cubrir los 20 resultados principales (esencialmente, las dos primeras páginas de Google) con resultados precisos y positivos sobre su producto, su empresa e incluso sobre usted y su área de especialización. ¿Correo de propaganda? La intersección de la tecnología y el fitness? Sea lo que sea, esté en el registro y asegúrese de agregar valor en todo lo que publique y comparta.
Complete sus perfiles de redes sociales
Con el fin de producir resultados de búsqueda excelentes y precisos, asegúrese de que todos sus perfiles de redes sociales estén completos y completos. La página de Facebook de su empresa, la página de LinkedIn, Twitter, Google+ (hey, puede que no sea la plataforma más grande del mundo, pero Google la posee y seguramente se mostrará con fuerza en los resultados de Google). YouTube es excelente para resultados de video.
Si su producto puede fotografiarse o las personas pueden fotografiarse disfrutándolo o usándolo, piense en Instagram también. Estos son resultados garantizados de Google. Para facilitar el proceso de mantener todos estos perfiles actualizados y precisos, considere un sitio como IFTT.com (¡es gratis!). El acrónimo significa "If This, Then That" y le permite encontrar o crear "recetas" que automatizan el proceso de agregar una actualización a LinkedIn cada vez que realiza un cambio o una publicación en Facebook o Twitter, tal vez.
Administre proactivamente sitios como Glassdoor
Aquí hay un elemento que la mayoría de las empresas pierden. Sus clasificaciones de empleados anteriores y actuales de usted en Glassdoor son un resultado inmediato de Google. Hay compañías fuertes con reputaciones estelares que sufren resultados inesperados en los que no habían pensado en los empleados anteriores. Las personas de bajo nivel que trabajaban en la línea de asistencia telefónica pueden presentar comentarios para el mundo como "¿Mi recomendación para la administración? Renunciar de inmediato".
Vale la pena invitar a sus empleados, pasados y actuales, a compartir sus buenas y auténticas opiniones sobre Glassdoor para garantizar que la imagen general que presenta a sus futuros empleados (y sus clientes) sea precisa. Un artículo destacado en Salt Lake, por ejemplo, cubrió a las 57 principales compañías de tecnología en Utah, clasificadas por sus resultados positivos de Glassdoor. Esos resultados pueden ser más importantes de lo que piensas.
Publicar un comunicado de prensa
Y, mientras lo hace, haga un lanzamiento significativo que comparta la historia de un cliente, tal vez, de una manera que pueda beneficiar a otros que también están considerando su categoría y solución. Ponga sus lanzamientos en una cadena de noticias líder como Businesswire o PR Newswire y obtendrá un resultado instantáneo y de alto rango de Google que controlará por completo, y que seguirá apareciendo durante muchas temporadas por venir.
Piense en publicar un lanzamiento al mes, siempre que contenga noticias significativas y legítimas. La mayor fortaleza de SEO en el lanzamiento proviene de su título, el subtítulo y los primeros 149 caracteres de la introducción, así que elija las palabras clave y las descripciones que incorpore bien.
No deje al cliente y las reseñas de prensa al azar
Curiosamente, incluso (y tal vez especialmente) cuando se encuentra en industrias que no derivan su negocio de los medios (aquellos que brindan soluciones de fabricantes de equipos originales o trabajan solo por referencias, tal vez), usted es vulnerable a cualquier cosa que alguien diga en un Yelp o revisión de RipOffReport. La queja no tiene que ser justa y, desafortunadamente, ni siquiera tiene que ser cierta. Pero si los resultados de la búsqueda están repletos de información positiva y precisa, los clientes están en mejores condiciones para poner en perspectiva las quejas fuera del campo.
Por lo tanto, recuerde a sus clientes satisfechos que dejen un comentario y que les sea más fácil hacerlo. Si es un proveedor de servicios, incluso puede hacer lo que algunas empresas están haciendo una práctica estándar: puede abrir su interacción con "¿Qué puedo hacer por usted hoy que lo haga tan satisfecho con nuestro servicio que desearía déjame una reseña de 5 estrellas?"
Luego invite nuevamente al cliente al final de la interacción. Si un reportero está revisando su producto, manténgase cerca del proceso para asegurarse de que se respondan todas las preguntas y de que esté dando a su producto todas las oportunidades posibles para que se vea de manera precisa y positiva. Sí, ser difamado en línea o en la prensa es una pesadilla. Pero, al seguir estos cinco sencillos pasos, puede hacer mucho para prevenir o aliviar el dolor que puede causar una queja o una mala prensa.
