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Realmente no importa lo que su empresa esté utilizando para un sistema telefónico en este momento porque en algún momento necesitará encontrar algo que se adapte a su negocio en crecimiento. Un teléfono más avanzado en la nube y un proveedor de Private Branch Exchange (PBX) ofrecerán funciones más sofisticadas y un camino hacia las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS). También proporcionará un mejor rendimiento para un número creciente de usuarios, una mayor seguridad y capacidades más completas de contabilidad e informes de llamadas para que tenga una idea mucho mejor de lo que está gastando y dónde.
Pero eso es solo el comienzo. Si bien es posible que solo se registre con un proveedor de Voz sobre IP (VoIP) y se adapte a las funciones que ofrece, probablemente sea una mejor idea decidir qué desea que haga el sistema telefónico, cómo desea que interactúe con su negocios existentes y qué características cree que son necesarias. Para hacer eso, necesitará sentarse no solo con su equipo de liderazgo senior, sino también con los gerentes de primera línea de la empresa para determinar exactamente cómo se está utilizando su sistema telefónico actual. Esa es la única forma segura de descubrir qué características deben mantener absolutamente sus trabajadores y dónde hay margen de mejora y nueva tecnología.
Con eso en mente, las siguientes son 10 consideraciones y puntos de conocimiento que deberá cubrir al elegir cualquier nuevo sistema telefónico:
- ¿Su personal de ventas o soporte tiene un gran volumen de llamadas o está ejecutando un centro de llamadas en su operación? Ambos requerirán no solo optimizaciones de red, sino probablemente soporte de software. El personal de ventas y soporte deberá integrarse con su gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las aplicaciones de servicio de asistencia, mientras que un centro de llamadas generalmente requiere un software específico que no sea un cliente general de UCaaS de su proveedor de voz.
¿Tiene un sistema telefónico existente? Si lo hace, lo que elija a continuación debería ser compatible, aunque solo sea para hacer que el cambio del servicio telefónico antiguo (POTS) a VoIP sea razonablemente transparente. Un sistema telefónico en funcionamiento es una parte fundamental de la misión de la mayoría de las empresas, y es poco probable que su organización reciba una semana de tiempo de inactividad mientras resuelve las cosas y devuelve las llamadas desde el teléfono de los niños en casa.
¿Cuántas personas usarán el sistema telefónico ahora y qué tan grande crees que crecerás en los próximos cinco años? A menos que esté planeando limitar su crecimiento al limitar el acceso telefónico a su personal, su sistema telefónico debe ser escalable. Los planes de crecimiento afectarán una serie de otras consideraciones, desde su arquitectura de red hasta su elección final de proveedor o proveedor de PBX. Afortunadamente, la mayoría de los sistemas IP PBX son bastante escalables.
¿Necesitas soportar teléfonos analógicos? Es posible que desee evitar colocar el puerto Ethernet para un teléfono VoIP en áreas públicas como medida de seguridad, pero aún así puede proporcionar una forma para que los visitantes hagan llamadas telefónicas. Del mismo modo, es posible que no desee colocar un teléfono VoIP en algunos entornos, como un área de montaje al aire libre o en una planta de fabricación.
¿Necesitas enviar faxes? Sorprendentemente, no todos los sistemas VoIP admiten fax. Algunos requerirán un adaptador, algunos requerirán una puerta de enlace de fax o un servidor de fax, y algunos simplemente ignorarán el envío de fax. En esos casos, consulte estos servicios de fax en línea para obtener ayuda, y luego puede trabajar con las interfaces de programación de aplicaciones (API) de su proveedor de VoIP para integrar un servicio de fax de terceros en su estructura de llamadas VoIP.
Los servicios en la nube pueden caer. Incluso los jugadores de miles de millones de dólares como Amazon Web Services (AWS) tienden a caer un par de veces al año. Si la confiabilidad absoluta de las llamadas es una necesidad para su negocio, entonces su PBX, ya sea local o en la nube, necesitará una conexión a la red telefónica pública conmutada (PSTN). (¿Qué es la PSTN? Piense en Ma Bell.) Esa red va mucho más allá de los cinco nueves de confiabilidad promocionados por las compañías de la nube, pero mantener esa conexión lista como una opción requiere ciertas capacidades de parte de su PBX, especialmente si está en la nube. Asegúrese de que este tipo de conexión redundante sea compatible y sepa exactamente cómo es compatible para evitar sorpresas potencialmente desagradables.
¿Qué tipo de funciones avanzadas desea para su negocio? Todos los sistemas en estos días pueden hacer y recibir llamadas de voz y poner a las personas en espera con muchas opciones de música de espera objetable. La mayoría de los sistemas de VoIP permitirán el uso de softphones, que son aplicaciones que se ejecutan en una computadora de escritorio o tal vez en un teléfono celular. Otras características pueden incluir videoconferencias, llamadas de colaboración, escritorios u hoteles. Si los necesita, debe verificar que estén disponibles. También es posible que desee mensajería instantánea (IM), informes personalizados o exportación de datos, o capacidades de seguridad más estrictas como auditoría, cifrado y grabación.
¿Está organizado su negocio para que tenga una recepcionista o un operador telefónico en algún lugar de la mezcla? Si es así, necesitará la capacidad de admitir algún tipo de consola de operadores, y deberá configurar permisos y flujos de trabajo específicos para esa persona.
¿Está su red a la altura? Las llamadas de voz necesitan una red separada o necesitan una LAN virtual (VLAN) con soporte de calidad de servicio (QoS) para que las llamadas de voz permanezcan inteligibles. Además, necesita una puerta de enlace para llamadas VoIP que no se vea afectada por las descargas de Windows Update o YouTube. Las organizaciones pequeñas generalmente pueden sobrevivir con una red compartida y una VLAN configurada correctamente, pero más que eso requiere una red separada. Y esa red debe ser lo suficientemente rápida, lo que significa que si no está ejecutando Gigabit Ethernet, entonces no es lo suficientemente rápido.
¿Es un porcentaje significativo de su fuerza de trabajo móvil o teletrabajo? Si bien están relacionadas, estas son consideraciones separadas que requerirán que piense en refinar su infraestructura de acceso remoto, integrar una variedad de dispositivos móviles en su marco de administración y consideraciones de seguridad para los guerreros de la carretera que pueden incluir cosas como el cifrado de llamadas o la realización de llamadas solamente a través de un servicio de red privada virtual (VPN).
Notarás que no he discutido estos factores en términos de una PBX ubicada en las instalaciones o en la nube porque la mayoría de las mismas consideraciones entran en juego de cualquier manera. Pero vale la pena señalar que algunos factores, como la necesidad de teléfonos analógicos o el uso intensivo de fax, pueden eliminar una serie de opciones. En sus pruebas de los sistemas VoIP y UCaaS, PCMag ha señalado que los proveedores de telefonía en la nube ofrecen una serie de beneficios para prácticamente cualquier negocio, incluidos costos generales más bajos, un conjunto de funciones más profundas y canales de comunicaciones integrados que incluyen no solo llamadas telefónicas VoIP sino también video conferencias, mensajes de texto y herramientas de colaboración en línea. Pero, si bien la mayoría de las empresas pueden usar de manera predeterminada esas soluciones basadas en VoIP, todavía se venden PBX locales a algunas organizaciones, debido principalmente a software personalizado o heredado y ciertos requisitos de seguridad. Es una investigación sobre su negocio que deberá realizar antes de realizar cualquier tipo de selección.
Una serie de soluciones de hardware IP PBX se basan en software de código abierto, como Asterisk o FreePBX, que también cuentan con dispositivos diseñados específicamente para ellos. Otros, como 3CX, son compatibles con los estándares abiertos, y hay sistemas PBX de algunas de las potencias propietarias originales, como Avaya. Si bien estas soluciones son caras y ciertamente no ofrecen toda la flexibilidad de un sistema basado en la nube, todavía están en el negocio debido a clientes heredados y aquellos con problemas de cumplimiento que no se pueden resolver de otra manera. Consulte con su equipo legal para averiguar dónde cae su empresa.
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Un par de otras cosas en las que pensar: Primero, cuando se trata de los dispositivos físicos que usarán sus empleados, generalmente puede elegir los teléfonos que le gusten porque casi todos los teléfonos VoIP funcionarán en hardware basado en el mismo estándar: el Protocolo de inicio de sesión Protocolo (SIP). Sin embargo, algunos proveedores, especialmente los más antiguos que se centran en clientes empresariales, aún usan sus propias versiones patentadas de SIP, por lo que deberá verificar qué soporte de sus teléfonos deseados antes de comprar.
Por último, no se salte la parte de la literatura de ventas del proveedor que habla sobre ofertas de servicios profesionales y soporte. Como se discutió anteriormente, el tráfico de voz y otros canales de comunicación de transmisión son animales diferentes en comparación con la administración de una red directa orientada a datos. Te enfrentarás a la reconfiguración de enrutadores, conmutadores y probablemente un porcentaje significativo de tus aplicaciones para no solo dejar espacio para un sistema VoIP, sino también para asegurarte de que tus llamadas conserven un nivel mínimo de calidad de audio. Ser capaz de emplear los servicios de un personal de soporte experto (al menos en la etapa de implementación inicial) puede ser clave al decidir entre proveedores de voz competidores.
